A statisztikai átlag alapján naponta úgy 6-6 ezer segélyhívás fut be a Miskolci és a Szombathelyi Hívásfogadó Központba, és mindkettőben a szupervizorok szavatolják a hatékonyságot. Ők szervezik, hangolják össze, irányítják és ellenőrzik a több műszakban dolgozó operátorok munkáját, miközben figyelemmel kísérik teljesítményüket, továbbá szakmai segítséget nyújtanak nekik, és oktatják is őket. Ilyen feladatkör magas szintű ellátására csak kevesen képesek.

– Postahivatalban, utazási irodában és a kereskedelemben dolgoztam már, amikor operátori állásra jelentkeztem, és most előnynek érzem, hogy korábban is emberekkel foglalkoztam, de a hívásfogadó központ nagyon más. Itt újra kellett hangolnom magam, és a jelek szerint jól csináltam – foglalta össze Tóth Erika Zita, aki Miskolcon, a közlekedési és postaforgalmi középiskolában végzett, és 2013-as megnyitásától dolgozik a Miskolci HIK-ben. – Szerettem hallgatni az amerikai segélyhívó interneten közzétett felvételeit, és ezekből azt szűrtem le, hogy a bajba jutott emberek másképp viselkednek, ennélfogva máshogy is kell viszonyulni hozzájuk. De azt nem tudtam, micsoda kitartás kell ahhoz, hogy ez az empatikus koncentráció a 12 órás műszak minden pillanatában magas szinten legyen meg bennem.

Öt évvel ezelőtt kiváló minősítést kapott vezetőitől, és őt is bevették a nappalos műszakba, ahol a rátermettségét tovább igazolta.

– 2019 év végén kaptam csoportvezetői megbízást, amit óriási kihívásnak tekintettem, ugyanakkor éreztem magamon, hogy magabiztosabb lettem. Több lett a feladatom, de a motivációm is hatványozódott. Azon vagyok, hogy minden műszakot érintő feladatot ellássak, és közben tekintettel legyek az operátorok élethelyzeteire és igényeire. Itt főleg a kisgyerekes anyukák helyzetére gondolok, amiről még nekem is élénk az emlékem – folytatta a pénzjutalomban részesült szupervizor, aki a szolgálatvezénylés mellett főleg az operátorok munkáját ellenőrzi, de szakmai segítséget is nyújt nekik. Például támogatja őket a címkeresésben és a geokódolásban, továbbá instrukciókkal és tanácsokkal látja el őket. Bizonyos esetekben átveszi tőlük a segélyhívást. Emellett rendszeresen tart nekik oktatást. – Vezetőként a két legfőbb alapelvem az empátia és a következetesség, a visszajelzések alapján úgy gondolom, ezeket egyensúlyban tartom. A hívásfogadókkal olyan közvetlen a kapcsolatom, hogy magánéleti kérdésekben is kikérik a véleményem. A minap egy kismamának segítettem egy last minute üdülés megszervezésében. Milyen jó, hogy egykor utazási irodában dolgoztam!

Sok emberi dráma maradt meg benne.

– Talán annál a férfinál voltam a legjobban kihegyezve, aki eltévedt egy erdős részen, és víznyelőbe csúszott. A mobilszolgáltató korábban zárolta a SIM-kártyáját, nem lehetett visszahívni, ezért folyamatosan tartanom kellett vele a kapcsolatot, tartva attól, hogy a készüléke lemerül. Felállni nem tudott, de arra sikerült rávennem, hogy keressen egy hosszabb gallyat, arra tűzze rá a pólóját, és amikor mondom, magasra lóbálja a levegőben. Szerencsére még napvilág volt, és a kollégák hamar kiszúrták a piros pólót. Utólag felhívott, és megköszönte a segítséget.

Munka közben már különleges örömet is érzett.

– Néhány évvel ezelőtt Nyíregyházánál lezuhant egy kisrepülő, és alig hittem el, akárcsak a mentőszolgálatos kolléga, hogy senki sem sérült meg benne. Nem lett semmi bajuk, amiről most is azt gondolom, hogy csodával határos – idézte fel. – Annak az újdonsült kismamának a hangját sem felejtem soha, akinek telefonálni sem volt ideje, olyan gyorsan jött világra a kisbabája. Olyan nyugodt hangon mondta, hogy „megszültem”, miközben az újszülött a mellkasán zihált, hogy elérzékenyültem.

Tóth Erika Zita a Miskolci HIK csoportvezetője Kuczik János Zoltán vezérőrnagytól, rendészeti országos rendőrfőkapitány-helyettestől vette át a 2022. év szupervizora kitüntetést a Rendőrségi Igazgatási Központban.

– Nagyon pozitív visszaigazolásnak tartom, elsőre mégis meglepődtem ezen az elismerésen, hiszen csak a munkámat végzem, de a Miskolci HIK osztályvezetője megnyugtatott, hogy megdolgoztam érte – mondta Tóth Erika Zita, aki időközben magasabb szintre emelte a közösségszervezést. Két éve a Sárospataki Református Teológiai Akadémia református közösségszervező alapképzési szak hallgatója.

SZ. Z. J.

FOTÓ: MAROSFALVI PÉTER